電話嫌いな私を苦しめる、クレーム電話。
怒り狂う相手。
私を人と思っていないかのような罵詈雑言を浴びせられ、「アンタ」「お前」「小娘」など、人を見下す発言を受ける事は日常茶飯事です。
時々、私は死んだ方が良いのではないか・・・と虚無感を得られる素敵な仕事です☆
クレーム対応のコツは、ひたすら相手の意見を聞き、決して否定しないこと。
と、
謝り続ける事、でしょうか。
いいえ。
激昂している人に「申し訳ありません」とひたすら言い続けてみて下さい。
80％の割合で、
「申し訳ありませんじゃねえんだよっ！」
「謝れば済むってもんじゃねえんだよっ！」
と言い返されます。
私は毎度、「じゃあどうすればいいんだよっ！」と喉まで出かかった言葉を我慢することに精一杯です。
謝ってもだめ、しかし謝らないのはもっとダメというジレンマ――
そんな事を話していると、事務をしている私の友人は言いました。
「私も電話で苦情を受けた事があってさ――」
激昂する相手に、ひたすら謝り続けているとやはり出ました。
「申し訳ありませんじゃないだろ！」
焦った友人は咄嗟に言いました。
「申し訳ございませんとしか言えなくて、申し訳ございませんっ！！」
瞬間――相手が、確かに一瞬笑ったそうです。
そこからは少し落ち着かれ、何とか収まったとのこと。
これは使える！
ひとしきり爆笑したあと、いつか使ってやろうと心に決めたのでした。
しかしまあ、現実的に考えてこんなこと言えないよ、と私は思っていたのです。
けれども、今日受けたクレーム対応中、口を滑らせて私は言っていました。
「申し訳ありませんじゃないわよっ！謝ればいいってもんじゃないでしょう！？」
「ええ、本当に・・・・・・あまりにも申し訳なくて、申し訳ありませんとしか言えないんです！」
友達が言ったバージョンとは若干違っていましたが、じゃあなんて言えばいんだよ！と我慢ならない極限の状態をこらえていたら、咄嗟に口をついておりました・・・。
しかし効果はあったらしく、確かに、一瞬相手の間が空きました。
あれだけ激昂していたにも関わらず、最後まで謝り倒してご了承いただけたという奇跡は、やはりこの裏技があってこそ？
クレーム対応にお困りの方は、ぜひ試してみてください。
責任は一切取れませんが(笑)
